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掌控VOC風向標 應用CSMS適應變局
客戶之聲（Voice of the Customer，簡稱VOC）是指顧客對品牌、產品和服務的互動反饋。隨著市場規則的更迭和政府職能的轉變，傾聽的主體和對象在不斷擴充延展，在“需求至上 服務至上”的時代，客戶/服務對象的聲音對品牌方和服務者來說越來越重要。
早在1992年國務院印發的《中共中央關于國有企業改革和發展若干重大問題的決定》中就提出：要研究和探索產品質量顧客滿意指數，向消費者提供真實可靠的產品質量信息。1995年清華大學經濟管理學院將顧客滿意度指數引入中國，與中國標準化研究院合作研究構建的“中國顧客滿意指數”測評模式和方法通過了國家科技部鑒定，自此，顧客滿意度測評體系（Customer Satisfaction Measurement System，簡稱CSMS）在國內大范圍推廣應用。利用CSMS建立的VOC系統具有系統性、洞察性、代表性、可量化的特點，能讓服務管理者對服務提供有全局性把握，更好的優化資源配置，服務管理精準高效。
截至目前，中國標準科技集團滿意度測評業務板塊累計近十年項目經驗，應用CSMS為國內外企業、政府、研究機構、社會組織等不同類型對象提供測評服務。承擔了中國顧客滿意度調查項目、全國重點區域公共服務質量監測體系建設項目、固定樣本庫的研究開發與推廣應用項目、全國5A級景區服務質量神秘顧客調查項目、京津冀地區公共服務滿意度測評項目、十四省公共服務滿意度測評項目，云南、廣西、遼寧、西藏等多省（自治區）的政府質量工作社會公眾滿意度測評項目，并依據《爭創“全國質量強市示范城市”活動指導意見》為全國40多個城市提供市民質量滿意度測評服務；協助海爾、方太、三一重工、格蘭仕、格力電器、老板電器、豪爵摩托、愛瑪電動車、楊子江藥業、五糧液集團、南通醋酸纖維、南通四建、歌爾股份、江蘇特種設備安全監督檢查研究院等多家單位開展顧客滿意度測評。
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